瑞金烟草：凝聚“星火”力量传递最美服务

　　今年以来，瑞金市烟草专卖局持续推进“星链”强基计划，围绕“点滴满意，价值凝聚”的星火理念，突出服务，精准施策，工作协同，持续提升最美服务形象，让客户更满意。

　　数字经营提效率

　　“钟老板，系统参数我已经都帮你设置好了，现在只需要简单的操作就能进行全店铺扫码销售。”碰巧有消费者进店购物，程经理当即为钟慧进行演示。“你先用扫码枪扫描商品的条码。”程经理指着屏幕上出现的信息，“你看这价格一清二楚，然后再用扫码枪扫描客人的付款码。”

　　“支付成功。”清脆的入账提示音响起让钟慧露出了笑容，随后程经理让客户自己实际操作了一遍，顺利完成之后客户连连道谢：“程经理，太感谢你了，一大早过来，忙到现在，通过你这样一设置，我的店铺瞬间就高大上了，和那些超市、连锁便利店有的一比，以后再也不用那个旧账本记录进销存。”

　　“不用客气，我是你的客户经理，有什么问题随时联系我，一定给你解决。”程经理说道。

　　近年来，瑞金市烟草专卖局以客户经营记账难的现实问题为出发点，大力开展云POS现代终端建设，提速数字化经营，已累计为548户零售客户进行数字化升级改造，实实在在的为客户降本增效。

　　“三员”协同解民忧

　　一天，客户经理胡小平在走访市场和客户沟通时，客户店里来了一名形迹可疑的推销人员，胡小平不动声色的记下了对方的相关信息，随后迅速将反馈给本单元稽查员。根据客户经理提供的信息，专卖人员顺藤摸瓜查获一起涉假案件，有效净化了市场。

　　瑞金市烟草专卖局以客户经理、稽查员、送货员为星，聚星成链，“专销送”多元融合，形成合力。“三员”在日常客户拜访中，积极了解客户的急难愁盼问题、市场状态、员工规范等，全方位了解市场异动信息，第一时间通过信息协同平台反馈问题，单元长进行派单，3个工作日内处理完毕，紧急情况电话直接沟通，通过聚三方合力，客户急难愁盼问题得到迅速解决，市场异动信息得到第一时间的监测和处理。自“星链”强基计划实施以来，累计收到市场异动信息516条，为客户解了难题，提升了客户服务质量。

　　值班经理常在线

　　“我这网站登不上去了，下不了订单了！”瑞金市尊福百货商行的郭萍香匆匆忙忙跑进客户服务部，因其片区客户经理正在市场拜访客户，郭萍香无法立马找到自己所属片区的客户经理，眼看今日订货时间就快结束了，她决定来客户服务部寻求解决方法。

　　“您先别急。”值班经理程文瑞安抚郭萍香焦急的情绪，引导其在沙发坐下，备好茶水。听到她的困难之后，程经理一步一步的告诉客户解决问题的流程。“还好客户服务部这里有人，不然临时的紧急状况我还真没办法了！”订单成功后，郭萍香长舒一口气，紧绷的弦终于放松。

　　“我们这每天都会有值班经理在这值班，不用担心，有什么紧急问题随时都能来解决。”值班经理程经理笑着说。

　　“星链”强基计划实施以来，瑞金市烟草专卖局建立健全日常值班经理制，完善网点内部运行机制，逐步将基层网点打造成“党群建设主阵地、客户服务直通车”，确保服务无盲点，不缺位。

　　下一步，瑞金市烟草专卖局将继续深入推进“星链”强基计划，凝聚“星火”力量，用心用情解决零售客户急难愁盼问题，传递最美服务，让客户更满意。(张东升 郭雨琪)