始于客户需求 终于客户满意

　　江西省萍乡市烟草专卖局(公司)深入践行以人民为中心的发展思想，以“客户服务规范年”为抓手，进一步拓展“我与客户共成长”主题营销活动，把“始于客户需求，终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点，扎实推进“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动。

　　日前，萍乡烟草召开了全市系统“让客户满意 我们在行动”主题营销活动动员会，传达学习了江西省局(公司)“让客户满意 我们在行动”主题营销活动会议精神，对活动进行安排部署，拉开了主题营销活动的序幕。

　　倾听客户心声  一线调研摸排实情

　　为进一步加强调查研究，夯实卷烟营销体系现代化建设的基层基础，萍乡烟草领导班子主动下沉一线，深入市场走访调研，全体营销人员共同参与开展专题调查研究，了解客户需求，重点对卷烟市场状态、货源投放、品牌培育、终端建设、客户服务等方面开展专题调研，提升客户服务水平。

　　“您好，我们是烟草公司的，请您认真填写客户满意度调查问卷，并对我们的工作提出宝贵意见”。日前，萍乡烟草线上线下开展客户满意度调查，了解客户服务工作情况和客户满意度情况，查找客户服务工作中存在的短板和不足，制定更加精细的服务策略，确保客户提出的问题有效解决。

　　为有效对接旅游市场，萍乡烟草组织开展了旅游市场专项调研，了解旅游卷烟市场发展新变化和新趋势，为制定营销服务策略提供依据。

　　“调研结束后，我们组织营销人员开展讨论，总结当前客户服务工作中存在的问题和产生的原因，并提出了下一步工作对策，更好地服务客户，提升客户满意度。”萍乡烟草副经理刘奔说道。

　　满足客户需求 强化客户经营指导

　　“什么是现代终端？”“加入现代终端有什么好处？”“加入现代终端需要什么条件？”“现代终端的扫码入库和实际库存总是对不上是怎么回事？”

　　聚焦零售客户关心的热点和难点问题，萍乡烟草定期开展终端客户培训，加大对客户的经营指导，向客户宣讲烟草行业相关政策、货源投放策略、客户档位划分的标准、终端建设等相关知识，提醒客户做好安全防范。同时，组织客户到现代终端客户店里观摩学习，解决客户在卷烟陈列、云POS系统操作、在线扫码支付等方面存在的问题和疑惑，提升了客户满意度。

　　近年来，为提升客户经营能力和盈利水平，激发零售终端经营活力，萍乡烟草主动融入大局，将终端建设融入现代化建设和乡村振兴战略，深入推进现代终端建设，开展示范街打造，从店铺形象设计、卷烟特色陈列、店铺整体布局等方面加强对终端客户的指导，着力打造一批乡镇标杆店和乡村样板店，发挥了零售终端在品牌形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集、消费引导的阵地作用，也带动了更多的零售客户主动加入现代终端建设行列。

　　“通过加入现代终端，我对卷烟陈列更加重视了，更加体会到饮料、副食品、粮油等商品分区整齐的重要性，挖掘了我店铺新的利润增长点。”日前，芦溪县南坑镇大岭街零售客户钟徐萍高兴地说。

　　“通过开展终端建设，提升了客户的店铺终端形象，进一步夯实了市场基础，挖掘了客户经营潜力，切实提升了客户的数字化经营能力和盈利水平，客我关系更加融洽了。”萍乡烟草营销中心负责人王华说。

　　萍乡烟草还组织开展卷烟营销相关法律法规知识学习活动，提高全体营销人员的法律素养；纵深推进“服务理念大讨论”活动，共同探讨不同客户需求的服务举措，深化营销人员对服务理念的认识和了解。

　　把握第一标尺 提高客户服务水平

　　萍乡烟草将客户满意不满意，客户赞同不赞同作为营销工作的根本出发点和落脚点，将客户满意度指标列入目标管理和对标管理，经常开展客户满意度调查，认真梳理问题不足，深入分析原因，针对短板和薄弱环节制定整改措施，多措并举提升客户服务水平。

　　“为优化货源供应策略，我们细化月监控、周策略，在制定货源投放策略时，认真听取各基层单位营销人员和客户的意见和建议，力求卷烟投放更加精细、精准，确保做到市场需求基本满足，零售客户有所选择。”萍乡烟草营销中心副主任胡晓说。

　　为提升服务质量，萍乡烟草深入开展营销队伍作风建设整治，制定营销人员日常行为规范、客户服务、过程化管理考核等方面规章制度，加强政治理论和规范文件的学习，认真开展警示教育，从维护零售户利益、规范经营、廉洁自律等方面开展自查自纠活动，努力打造一支善于学习、勤于服务、敢于担当、德才兼备、能力卓越的卷烟营销队伍，高质量开展卷烟营销，推进行业高质量发展。

　　主题营销活动中，萍乡烟草在全市营销人员中开展驻店营销体验活动，营销人员在走进客户店铺驻店辅导经营，开展品牌培育、开口营销、品牌推荐等体验活动，以现场演示的方式，帮助客户提高品牌推介、陈列优化、开口营销等方面的经营技能，受到了客户的一致好评。

　　下一步，萍乡烟草将紧紧围绕“始于客户需求 终于客户满意”的服务导向，深入开展“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动，宣传推广典型经验，提升客户服务水平，用实际行动推进主题营销活动落地生花。(王添凤)