聚焦“客户赢利”与客户携手共成长

　　近年来，江西吉水县烟草专卖局始终聚焦为零售客户提供优质服务、提升盈利水平，紧密围绕零售客户满意度，多种形式开展“我的客户我辅导”活动，推动与客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，进一步落实企业责任与社会使命。

　　倾听诉求快响应

　　“张老板，最近生意还好吧？”

　　“徐老板，我看你店面又在装修呀？”

　　“胡老板，最近商品库存怎么样，价钱怎么样？”

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　　吉水县烟草专卖局白沙客户服务部，来自同一条街道上的零售客户们正齐聚一堂聊得火热。

　　“我与客户共成长”主题营销活动实施以来，吉水县烟草专卖局坚持组织客户经理以互助小组或片区为单位召开客户沟通交流会，搭建经营研讨交流平台，共同学习经营技巧、烟草专卖法律法规、信用等级评价体系等内容，客户经理现身说法，向零售客户详细介绍产品文化内涵、产品卖点、盈利空间等信息，提升客户商品推荐方面的业务技能。

　　同时，零售客户们畅所欲言，直言自己经营中遇到的难题、困境和疑惑，客户经理们抓住客户存在的堵点问题，有的放矢进行辅导，满足客户新需求，能现场办结的现场办结，不能现场办结的记录在案限期答复，做到事事有回应、件件有落实。

　　倾力帮扶解民忧

　　在吉水县烟草专卖局客户经理徐卫倩服务的农村辖区内，有一位下半身瘫痪的弱势群体零售客户夏侯冬根，由于父母年事已高，在亲朋好友的帮助下开了一间食杂店，生意比较冷淡，对顾客的需求不清楚，进货不会合理安排，造成有些商品积压、有些货商品断档，再加上行动不便，造成店面布局混乱，经常性出现资金周转不开，经营一度陷入困境。

　　由于夏侯冬根的身体原因，他性格比较内向，不善言辞，徐卫倩视他为朋友，经常坐下来和他聊天、拉家常，讲解各类法律法规、政策、办事指南、康复知识等，鼓励他往前看，朝着美好生活奋斗。

　　同时，帮夏侯冬根打理零乱商品，摆好货架的货物，打扫卫生，讲解市场信息，帮助他有计划的合理进货，尽量去改变他以前的盲目进货资金周转不开的情况。

　　一段时间下来，夏侯东根的店面形象从杂乱无章变得井然有序，他本人也重拾了对生活的信心，他时常对徐卫倩说：“你们真诚的服务和情意使我感动，我会坚强起来，靠自己的双手创造幸福。”

　　倾情指导找新法

　　“刘老师，教教我这个问题怎么解决。”得知吉水县烟草专卖局客户经理刘慧当天会上门拜访，刘桂花一早就守候在店门口。

　　“别急老板娘，有什么问题我来看看。”

　　原来，吉水县文峰镇的刘桂花经营着一家食杂店，为了能够提高自己的经营能力及提升店铺形象，加入了零售终端队伍的行列，但由于自身岁数偏大，且对电子设备操作不太熟练，对各种现代零售终端的建设要求和操作软件的使用的方法弄得晕头转向，时常向客户经理刘慧抱怨道：“怎么这么麻烦啊，这个要录入那个要录入，这也太不方便了！”

　　刘慧了解到情况后，上门向刘桂花讲解道：“虽然这个前期过程会有点繁琐，但是只要你把它用好用熟练，把库存做好做准确，最终也是自己受益。”

　　她围绕刘桂花遇到的操作问题，一步一步、详细细致地告诉刘桂花应该如何操作、如何解决，刘桂花在刘慧的指导下通过慢慢摸索，即便没有电脑操作基础最终也慢慢熟练掌握了操作方法。

　　同时，刘慧想到自己的客户群体中没有电脑操作基础的不止刘桂花一人，于是她围绕终端系统常见的操作问题录制了视频并发送到客户微信群中，向客户讲解终端操作的技巧，久而久之，微信群中的客户也对她开起来玩笑：“别看刘经理年纪轻轻，那可是我们的老师。”

　　下一步，吉水县烟草专卖局将继续围绕客户所需所求，进一步彰显责任担当，提振客户信心，多措并举有针对性地开展“我的客户我辅导”活动，做到既创新形式，又做优内容，让客户服务不离线、不打烊。(徐卫倩 刘话雨)