流程做“减法”服务做“加法”

　　丰城市烟草专卖局积极创新工作方法，将“加减法”运用到日常管理过程中来。在时限流程做“减法”，在服务审批做“加法”，改过去“有限”服务变为现在“无限”服务。

　　提升工作效率，让零售户 “顺心”

　　“您好！我们是丰城市烟草专卖局的工作人员，您前天的烟草专卖零售许可证延续申请已办结，我局工作人员明日会将烟草专卖零售许可证正副本送达。”近日，丰城市河洲街道卷烟零售户邓大爷收到了一条短信。

　　一条简单的短信，这不仅提升工作效率，而且让零售户更“顺心”了，并且这也是丰城烟草深化“放管服”改革、持续提升依法行政水平的一个缩影。近年来，丰城烟草将“时间短”“效率优”作为服务标尺，通过信息技术、服务追踪等多方举措，切实提升依法行政水平。

　　与此同时，丰城烟草进一步重新梳理工作流程，完善服务手册，依法公开办证条件、办结时限、服务承诺等相关信息，对许可证新办、延续、停业、变更等申请做到即时受理、限时办结，切实提高工作效率，减少办事群众等待时间。

　　提升服务意识，与零售户 “贴心”

　　“张大姐，您好！我们是丰城市烟草专卖局的工作人员，之前您在电话里面咨询我局工作人员想申请办理烟草专卖零售许可证，我们特意过来实地核查下。”丰城烟草工作人员对符合优待条件的张大姐说道，“您这边符合我局新办烟草专卖零售许可证的放宽条件，我们到时候会帮您把零售许可证送过来。”

　　“太感谢你们了，烟草专卖零售许可证送上门，服务真是周到。”丰城市洛市镇卷烟零售户镇张大姐握着丰城烟草专卖局工作人员的手激动地说道。

　　为进一步提升服务意识，优化办证服务。丰城市烟草专卖局建立和完善了一站式服务体系，更为规范办证流程，更加统一服务标准。同时，制定了一系列便民措施，对受灾、受难的零售户采取上门服务，从精神层面到物质层面给予关怀。组织工作人员下沉一线了解辖区“老弱病残”等特殊零售户的需求，建立台账实行“清单式”管理，对申请人开展“上门办”“快捷办”“预约办”等服务，切实为零售户排忧解难。

　　提升考核力度，请零售户 “放心”

　　“我们将客户满意度作为考核指标，开展行政许可‘好差评’工作，主动听取零售户对行政许可工作的综合评价，以此来改进我们的工作。”丰城烟草主要负责人说道，“同时我局还进一步加大对网上办证率的考核力度，真正做到让群众少‘跑腿’，数据‘多跑路’。”

　　为积极探索并加强对烟草专卖零售许可证办证流程考核，一方面，丰城烟草将烟草专卖许可证管理全事项、全过程、全链条的合法合规性纳入考核，不定期对许可证的办理事项、办理流程、服务质量等开展考核，督促证件管理人员规范工作行为、提高工作效率，进一步提升工作水平。截止到日前，丰城烟草 “好差评”满意度和网上办证率均为100%。另一方面，将相关业务知识进行整合，探索构建12313问题解答知识库，精准有效地处理各项热线服务业务，以规范的流程确保政务服务不断联、投诉热线不断电、受理态度不断层。

　　下一步，丰城烟草将继续聚焦“三心”助力许可证提质增效，认真贯彻落实“放管服”改革相关要求，优化政务服务，切实做到高效便民，进一步提高行政许可管理服务水平。(黄晓斌)