畅通服务在身边 为民服务我当先

　　“国家利益至上，消费者利益至上”是烟草行业的共同价值观，为实现这一行业价值观，烟草商业企业不断在对卷烟零售户、销售者、烟农的各项服务上下功夫，各级行业组织以“始于客户需求，终于客户满意”入手，增加他们的获得感和满意度，树立良好的行业正面形象。

　　在众多的服务手段中“‘12313’烟草市场监管服务热线”便是最直接拉进“商零消”的一种渠道，因此将“12313”监管服务热线的群众诉求处理好，便是当前行业服务的一项重要工作。

　　自开通以来，咨询投诉举报中心工作人员每天耐心细致地接听电话，市场专卖管理人员更是风雨无阻，急速到达现场，为群众解答疑惑、彻底解决问题，直至客户满意为止。这条热线，陪伴了许多烟草人，承载了他们的青春与热情。对于很多零售客户、消费者而言，这条热线，也是他们遇到困难时第一时间想到的。这条热线，连着你我他；这条热线，承载了太多的感人故事。

　　为不断提高消费者和零售客户对“12313”监管服务热线事件处理的满意程度，江西省南昌市西湖区烟草专卖局不断在过去的经验上总结分析，通过打好宣传覆盖、落实责任、服务提升这“三张牌”，将“12313”监管服务热线处理质效落到实处，将“我为群众办实事”落到细微处，同时为实现行业现代化建设提供“服务力”。

　　提升覆盖范围，打好“宣传牌”。

　　一直以来，西湖区烟草局使用坚持“党建＋业务”为重难点工作的“切入点”，尤其在提升“12313”监管服务热线宣传覆盖面上，一方面专卖人员通过微视频、直播、公众号信息传播的媒介，加强线上宣传频次；另一方面党员和志愿者们通过“3·15”“12·4”和法制宣传节点，配合“专销内督”人员的市场走访契机，增加发放宣传单页和更新警示标语的数量，通过：“线上+线下”联动互补，加强消费者和零售户对“12313”监管服务热线的知晓度。目前辖区内1574户卷烟零售户店中已粘贴宣传警示标语，覆盖面达到100%。

　　落实专人专管，打好“责任牌”。

　　“喂，是12313烟草市场监管服务热线吗？有一个小伙子在我这买了一包卷烟，硬要说是假的，你们能帮我解决一下吗？”

　　西湖区烟草局严格按照“12313”监管服务热线的处理步骤，明确专人对热线的接听、流转、跟踪、回访等环节。通过完善内部监督管理流程，要求处理人员接到投诉举报后，第一时间与消费者或零售客户进行沟通，及时赶赴现场实地核查，并向相关人员反馈调查情况，确保群众诉求得到快速有效解决，即时响应、即时办结。

　　“这才不到半小时，你们就帮我处理好了，真是太感谢你们了。”客户刘铁根说道：“有你们在真是太好了。”

　　“接到电话我们就一路赶来，问题已经处理完毕，消费者的疑惑我们也已经解释清楚了，你又可以安心做生意了。”前来处理问题的专卖人员说道。

　　强化能力提升，打好“服务牌”。

　　西湖区烟草局高度重视人才培养和队伍建设，将员工的能力提升视为企业发展的新潜能，充分发挥全体专卖人员的主观能动性和为青年骨干员工搭建展示自我才华的舞台为出发点，加强专卖队伍的培训力度，通过“老带新”“师带徒”的方式定期组织专题培训，针对处理流程、办理时限、执法规范及实际处理过程中遇到的问题等，开展细致深入的讲解，提升专卖人员整体处理举报投诉的应对技巧，同时及时登录“12313热线管理平台”，认真做好日常受理、派发、复核工作，并及时保存执法视频、记录处置过程等后期工作，确保12313烟草市场监管服务热线高效运行。

　　接下来，西湖区烟草局将以立足科技创新和成果转化在业务工作领域的深度融合，以“钉钉子”和“啃硬骨头”的精神和魄力，发掘专卖工作中的短板与不足，并通过运用头脑风暴\QC课题、科技立项、知识产权等形式，用创新引领推进业务工作的全面提升，并时刻以“五有”现代化企业建设为下一步工作指引，实现专卖管理向专卖服务转变的良好态势，最终在辖区内全面实现畅通服务在身边，为民服务我当先的良好局面。(彭盛)